Guia No 3 - Plan estratégico de comunicación organizacional

PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

“DULCERIA RIQUI-GOMAS”

MISION

Seremos una empresa comprometida en ser los primeros comercializadores de dulces más importante de Bogotá a mediano y largo plazo, basando nuestra estrategia en la atención al cliente y la negociación con proveedores, acciones realizadas con honestidad y respeto; brindando a nuestros consumidores experiencias inolvidables donde además de aprender puedan conocer los sabores del mundo.

VISION

Posicionar, desarrollar e incrementar de manera sostenida la marca en dulces, chocolates  y en general la confitería del mundo, estableciendo las negociaciones y alianzas estratégicas que permitan un desarrollo conjunto a la adecuada rentabilidad para los propietarios, conservando y desarrollando capital humano con alto potencial, de manera que exista un cubrimiento nacional con proyección internacional.

VALORES CORPORATIVOS

Nuestro negocio está enfocado en la organización y participación constante de todas las áreas de la empresa con el fin de crear ambientes sanos para el logro de  los objetivos, por eso nuestros valores corporativos son:

·         Cumplimiento: Con los trabajadores y con nuestros clientes en la prestación de un servicio eficaz y preciso.

·         Excelencia: relacionado con el desarrollo de nuevas estrategias que permitan superar las falencias a nivel interno y fortalecer el rendimiento de la empresa.

·         Liderazgo: Estableciendo personas capaces de transmitir información de manera abierta y participativa de manera que guíen eficientemente los trabajadores, dando confianza y bienestar y en especial sentido de pertenencia por la organización.

·         Compromiso: Cumplir los objetivos y metas con dedicación y responsabilidad, de manera que exista un encadenamiento exacto en cada una de las áreas de la empresa.

·         Honestidad: Relacionada con la exposición de información verídica tanto para nuestros consumidores como para nuestros trabajadores, incrementando los niveles de confianza y lealtad por la organización, así como la realización de operaciones y transacciones con transparencia y rectitud.

·         Confianza: Ofrecer los mejores productos y servicios en el mercado a un precio justo y razonable.

·         Trabajo en equipo: de manera que se integre los aportes de todos los integrantes de la organización hacía un mismo fin.

PRINCIPIOS CORPORTIVOS

Ø  Seguridad en los dulces ofrecidos, a través de la creación de fichas técnicas donde se pueda observar la trazabilidad del producto y la matriz de evaluación de proveedores permitiendo seleccionar aquellos que más calidad nos provee en los productos.

Ø  Diversidad en los dulces, permitiendo al consumidor colombiano probar y conocer dulces característicos del extranjero.

Ø  Calidad en el servicio, adecuando el establecimiento frecuentemente para satisfacer los gustos cambiantes del consumidor.

Ø  Aplicación de buenas prácticas en el cumplimiento de obligaciones legales.

Ø  Optimización de los costos y gastos, de manera que los beneficios sean reflejados tanto para los propietarios como para los trabajadores y la sociedad.

OBJETIVOS

GENERAL

Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes con una amplia variedad de dulces extranjeros y de alta calidad, brindando un ambiente acogedor y llamativo para los consumidores.

ESPECIFICOS

·         Adquirir el mayor beneficio económico posible, de manera que se puede recuperar la inversión y obtener ganancias.

·         Convertir la empresa en una organización líder en el mercado de manera que se posicione la marca, satisfaciendo constantemente las necesidades de los consumidores  y de sus empleados.

·         Exponer a nuestros clientes la diversidad cultural que existen en el mundo a través de los dulces y demás servicios que presta nuestro establecimiento, contribuyendo con la construcción de conocimiento en la sociedad colombiana.

·         Diversificar los productos con el paso del tiempo, satisfaciendo las necesidades cambiantes del consumidor.

·         Contribuir con el sostenimiento ambiental a través de la utilización de bolsas de papel ecológicas recicladas.

·         Abrir nuevos puntos de ventas en lugares estratégicos de la ciudad y del  país.

·         Reducir costos, utilizando eficientemente los recursos y seleccionando de manera eficaz los distribuidores de dulces y demás provisores a través de las matrices de proveedores y de localización.

           

Análisis DOFA

FORTALEZAS	DEBILIDADES
·         Con los nuevos productos, empaques llamativos y la agresiva estrategia de mercadeo, el nuevo proyecto tiene la posibilidad de aumentar su participación en el mercado de comercialización de golosinas. ·         Es un proyecto dirigido especialmente hacia los niños, por ser los principales consumidores de confites, la importancia de adecuar el lugar con  colores fuertes, brillantes y que ofrezcan imágenes llamativas y poco comunes del mundo lo hace competitivo con los demás establecimientos de Bogotá. ·         Las ventajas competitivas y las claves de éxito se soportan en enfoques dirigidos al cliente, precio y calidad. Los productos que  los clientes desean a un precio que puedan  pagar, y a un costo justo para la compañía. ·         El proyecto tiene clara la necesidad de consolidad un personal y equipo, sujeto a la mejora continua para optimizar la atención del cliente en un ambiente sano e higiénico. ·         La estructura administrativa muy simplificada será desarrollada a través de una estrategia liderada por la palabra eficaz permitiendo la reducción de los  costos operativos y de esta manera contribuyendo  con esto a la rentabilidad de la compañía  y al precio del producto, así como flexibilidad para incrementar la diferenciación de los productos  de acuerdo al comportamiento de la demanda. ·         La venta de dulces es considerado un  negocio rentable en cualquier lugar y época del año. Además, se pueden encontrar clientes en gente de casi cualquier edad y nivel socio-económico. ·         Además de estos aspectos, los canales encuentran importante la gran dinámica generada por las empresas de confites, en cuyos productos los consumidores encuentran nuevas y variadas alternativas. “También están ganando terreno los dulces interactivos, que permiten al usuario jugar con ellos”[1]	·         Para recibir una adecuada rentabilidad se demanda inversiones importantes que solo se justifican con altos volúmenes de exportación. ·         Una de las principales debilidades que presenta el negocio es la necesidad de estar en constante  innovación del producto. ·         Una de las principales debilidades se relaciona con la limitación de expansión del proyecto a otros establecimientos dado el elevado costo de inicio del mismo lo cual limitara por algún tiempo la posibilidad de crecimiento de la compañía ·         La demanda es bastante parca a la hora de responder frente a nuevas ideas, esto se debe a que la gente en países tradicionalistas tienden a preferir los dulces representativos de sus propias costumbres. Especialmente en el caso de los chocolates, donde aún son vistos como un artículo para regalar y no un alimento de consumo propio, si bien hay una incipiente tendencia a demandar chocolates de origen o con ciertas formulaciones especiales. [i] ·         Las críticas en relación a la consecuencia del excesivo consumo de dulces, son debilidad constante de este tipo de negocio. ·         Existe una reglamentación técnico-sanitaria que regula la elaboración, circulación y comercialización de caramelos, chicles, confites y golosinas en el país. ·         Siempre existirán advertencias en relación a  la mayor vulnerabilidad que niños y niñas pueden presentar en caso de una ingesta excesiva de algunos de sus componentes, especialmente aditivos y azúcares, puesta de manifiesto por diferentes estudios científicos. ·         La prevalencia de obesidad infantil se ha duplicado en los últimos 10 años, sin embargo es prudente considerar que aunque es un aspecto negativo es atribuido al consumo de golosinas directamente para el proyecto dichas responsabilidades adicionales tan asociadas a los padres y tutores de los menores. El poder de decisión es de cada uno de los consumidores.
OPORTUNIDADES	AMENAZAS
·         El dulce es un producto pesado de bajo precio, lo que hace que los costos de transporte y aranceles tengan un efecto importante sobre la competitividad y la rentabilidad del producto. En este caso su costo de adquisición no es tan elevado ·         Entrada de productos importados competitivos  que permiten la adquisición por parte de la tienda de los mismos, para su comercialización ·         Una oportunidad para el futuro de nuestra compañía se relaciona con que el Programa de Transformación Productiva de Proexport, que se desarrolla en el marco de una alianza público-privada, está comprometido con ayudar al empresario a cumplir con la meta acceder a mercados internacionales, mediante programas de capacitación gratuita y consultoría especializada en temas de estrategia e innovación, inteligencia de mercados y gestión comercial nacional e internacional, en el mercado de la confitería. [ii] ·         Por clase de producto, el de mayor participación en el mercado es el de chocolates, con el 56%; le siguen la confitería sin chocolate, con 32%, y la goma de mascar, con 12%.  Lo cual es una oportunidad teniendo en cuenta que es su mayoría nuestra comercialización será chocolates.	·         Alta sensibilidad en relación al poder adquisitivo de los consumidores. ·         Estudios nacionales  resalta que los segmentos de bajos ingresos reportan un 44% del poder de compra de bienes de consumo y prefieren la tienda por proximidad, precio y porque compran al detalle, es una fuerte amenaza teniendo en cuenta que el segmento que se cubrirá incluye confitería de alto valor agregado. [iii] ·         La competencia exige poner mucha atención a la necesidad de los cambios de sabores, donde la tendencia actual es tener diferentes productos de acuerdo a los consumidores (niños, adolescentes, adultos). Lo cual involucra un mayor costo dada la necesidad de diversificación.

Como influye la comunicación organizacional en el diagnóstico empresarial:

Como se sabe, “el diagnóstico empresarial es un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización en un momento dado, para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar los segundos” en cuanto a su relación con la comunicación organizacional es vital porque a través de esta se logra obtener calificaciones positivas en sistemas y prácticas aplicadas en la empresa.(Espacio, 2009)

Por otro lado, la comunicación organizacional al ser un factor importante dentro del diagnóstico, permite evaluar las producciones comunicacionales de una organización como historietas, metáforas, símbolos, artefactos y comentarios que los trabajadores hacen en sus conversaciones diarias, es por esto que influye directamente sobre el diagnóstico, puesto que se evalúa de manera general y permanente la cultura organizacional.

Al no tener esta comunicación organizacional bien establecida y relacionada con todas las áreas de la empresa, no hay uniformidad en objetivos y metas a nivel interno, reflejándose externamente por lo que su identificación y posicionamiento será difícil en el mercado.

En consecuencia la influencia que tiene la comunicación organizacional en el diagnóstico empresarial, es directa porque permite el establecimiento de una identidad corporativa firme y clara.

Identifique dentro del interior de la organización las estrategias de negocio, estrategias de mercado y estrategias de comunicación:

Dulcería Riqui-gomas cuya misión y objetivo es comercializar dulces típicos, extranjeros y nacionales, posee una excelente línea de comercialización directa al consumidor en un establecimiento único y creativo, el cual busca agradar a la población en general con productos innovadores y de gran calidad.

Estrategias de negocio:

1. Estrategia de diferenciación: Los productos encontrados en este establecimiento son únicos en el mercado, puesto que se busca innovar en cuanto a la comercialización de dulces típicos de los diferentes países del mundo.

-          Consolidarse como la primera empresa comercializadores de dulces típicos extranjeros

-          Dar a conocer las multi-variadas culturas mundiales por medio de los dulces típicos de cada país

-          Mostrar a los consumidores estantes creativos de manera que se genere un proceso educativo dentro de los clientes

-          Crear alianzas comerciales con los principales productores extranjeros de dulces típicos en cada país

2. Estrategia de liderazgo en costos: Se han programado dos tipos de descuentos para incentivar la compra de dulces a nuestros nuevos clientes.

-          Manejar descuentos a los consumidores de hasta el 10% en un horario establecido los días martes de 4 pm a 6 pm a modo de “Happy Hour”

-          Descuento de inauguración con incentivos de reducción del precio del 2%, con el fin de dar a conocer los productos y el establecimiento donde se encuentra el negocio

-          Promocionar los productos menos conocidos por medio de obsequios y precios preferenciales

Estrategias de mercado:

1. Estrategia de focalización: Nuestro cliente objetivo son los niños y por ello el diseño, la organización y demás van enfocados hacia ellos

-          Realizar juegos y rondas dentro del local, para que los clientes aprendan y se entretengan mientras consumen los productos.

-          La presentación, el diseño del local y la estantería, permitirá estimular la creatividad de nuestros consumidores, además de la limpieza del mismo, lo cual busca generar un ambiente de armonía.

-          Alquilar periódicamente un inflable para que los niños cuyo consumo exceda $10.000 den uso del mismo

Estrategias de comunicación:

Estrategia publicitaria: El establecimiento buscará darse a conocer por medio de diferentes tácticas publicitarias, de las cuales podemos resaltar:

-          Redes sociales:Debido al creciente uso de redes sociales de libre acceso, se crearán las correspondientes cuentas en Facebook y twitter, con el fin de dar a conocer la iniciativa, junto con su información básica, servicios y promociones.

-          Folletos:Estos serán entregados el día de la inauguración y el mes siguiente con el fin de captar la mayor cantidad de población y dar a conocer los productos.

-          Pendones: Se ubicaran pendones de forma estratégica para atraer la atención de los potenciales clientes

-          Periódicos: Se pagarán espacios publicitarios los días domingo, en periódicos de libre acceso y distribución a la población, donde se informará sobre las actividades, promociones y servicios que se ofrecen    

Comunicación organizacional: Realizar periódicamente balances sobre la comunicación a nivel interno y externo generando espacios que contribuyan a la mejora de los procesos comunicativos

Plan estratégico de comunicación organizacional:

Objetivos:

·         Constituir un departamento de comunicaciones, que integre y controle los procesos de comunicación interna y externa.

·         Generar espacios que contribuyan con la participación de nuestros trabajadores sobre cómo perciben el ambiente laboral y con nuestros clientes sobre cómo perciben nuestros productos, servicios y organización.

·         Realizar periódicamente informes sobre balances de la comunicación organizacional.

·         Crear herramientas comunicativas actuales conforme a las nuevas tecnologías en el mercado.

·         Establecer una cultura organizacional abierta y participativa, de manera que contribuya en el éxito de la empresa y el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

·         Mantener un nivel de confidencialidad del plan estratégico de comunicación en nivel medio, es decir, que sea abierto y transparente para todas las personas de la organización, pero medianamente cerrado para la competencia.

Metas:

·         Construir a través de la excelente comunicación organizacional una ventaja competitiva para la empresa en el mercado.

·         Convertir nuestra organización en ejemplo para otras empresas en materia de comunicación organizacional.

·         Constituirse como una empresa que fomente el desarrollo integro comunicacional tanto interno como externo.

·         Aplicar a la acreditación de la ISO 9001

·         Aumentar los índices de sentido de pertenencia por parte de los trabajadores y de lealtad por parte de los clientes.

·         Diseñar la página web organizacional.

·         Capacitar a nuestros empleados en el uso de herramientas comunicativas implantadas en la organización.

·         Retroalimentar procesos de comunicación dentro de la organización.

·         Constituir un reglamento de comunicación organizacional claro y conciso, donde se exprese la filosofía, los objetivos, la visión y misión y todo lo relacionado con la organización

Actores:

1.    Gerente general de la empresa.

2.    Jefe del área de comunicaciones de la organización.

3.    Jefe de cada área dentro de la empresa: compras, finanzas, ventas, inventarios, otros.

4.    Departamento de recursos humanos.

5.    Departamento de tecnologías o sistemas.

6.    Líderes de opinión.

Tipos de comunicación:

ESTRATEGÍAS	TIPO DE COMUNICACIÓN	MEDIOS	ELEMENTOS PROMOCIONALES
Construcción de un depto. de comunicación	Comunicación Interna: horizontal	interpersonal	Cartas al personal – sondeos – procedimientos de bienvenida
Reuniones e informes periódicos	Comunicación Interna: ascendente	Interpersonal – visual y sonoro	Publicaciones de control – notas y flashes informativos – Buzón de sugerencias
Creación página web	Comunicación externa	Audiovisuales	Intranet - Utilización de redes sociales
Capacitaciones	Comunicación interna: descendente	Interpersonal y visual	Cartelera e Intranet.
Reglamento de comunicación organizacional	Comunicación interna: Descendente	Interpersonal y visual	Revista o periódico interno

Ficha individual de cada audiencia:

RESPON-SABLES	OBJETIVO	MEDIOS	POLÍTICA O ESTRATEGIA
Comunica-ción	Integrar las áreas, dar a conocer las decisiones de los representantes de la empresa e informar a los directivos sobre las necesidades de los empleados	Interpersonal Audiovisual Visual Sonoro	Establecer diálogos entre empleados y empleadores Tener un buzón de quejas y/o sugerencias. Manejar espacios de integración Crear grupos de trabajos para sondeos y solución de conflictos. Tecnologías de la información Publicaciones en cartelera Notas y flashes informativos Ser integrador de las demás áreas para el éxito en el cumplimiento de los objetivos de cada una y el mantenimiento de las instalaciones.
Recursos humanos	Articular sus funciones con los demás departamentos para facilitar el cumplimiento de los objetivos	Sonoros Visual Interpersonal	Escoger el personal integro, de acuerdo al perfil establecido en la organización Brindar los espacios básicos que requieran los empleados como jornadas de puertas abiertas. Capacitar a los empleados en las funciones que se requieran Dar anuncios sobre convocatorias multitudinarias.
Dpto. Compras	Adquirir los insumos necesarios y requeridos a comercializar. Mantener buena comunicación con proveedores.	Interpersonal.	Establecer alianzas comerciales con los proveedores, a través de una sana comunicación. Dar información relevante al jefe de área a través de charlas. Manejar conversaciones personales y reuniones formales e informales
Dpto. Finanzas	Realizar el seguimiento contable y financiero de las actividades de la empresa	Interpersonal Visual	Llevar minucioso seguimiento de la facturación de la empresa, por medio de correspondencias personales y reuniones formales. Buscar nuevos proyectos de inversión por medio del uso de la intranet. Realizar informes periódicos para observar el desempeño de la empresa.
Dpto. Ventas	Ofrecer a los clientes los productos y servicios	Interpersonal Audiovisual Visual	Tener excelente trato al público Realizar promociones Fidelizar el cliente a través de la opinión de los clientes sobre su percepción de la organización, por medio del teléfono, correo electrónico y las reuniones.
Dpto. Inventarios	Llevar a cabo un seguimiento minucioso del stock de la empresa.	Interpersonal	Mantener una excelente comunicación con el dpto. de compras para su continuo aprovisionamiento
Sistemas	Crear y dar mantenimiento a la página web, además de publicitar los servicios y productos que oferta la empresa	Visuales Audiovisuales	Difundir la página web en los sitios más populares de internet, informando a los clientes y a los empleados

Presupuesto de gasto:

De acuerdo a las cotizaciones pertinentes para cada uno de los elementos requeridos en la ejecución del plan estratégico de comunicación, los costos y gastos relacionados con este, se encuentran en la siguiente tabla:

ESTRATEGIA	ELEMENTOS NECESARIOS	VALOR UNITARIO	VALOR TOTAL MES
Construcción de un depto. de comunicación	Nomina : jefe de departamento y 1 auxiliar	1.200.000 550.000	1.750.000
Reuniones e informes periódicos	Papelería (De cuerdo a proyecciones)	300.000	300.000
Creación página web	Internet Plataforma virtual 3 computadores dentro de la organización	150.000 180.000 3.600.000	3.930.000
Capacitaciones	Papelería	300.000	300.000
Reglamento de comunicación organizacional	Papelería Servicios de diseñador Impresión para cada trabajador	250.000 700.000 400.000	1.350.000
TOTAL			7.630.000

Mapa de Ruta:

Elaboración propia.

Indicadores de gestión comunicativa:

·         Indicador de control: revisión de los componentes, fases y recursos del plan estratégico de comunicación, por medio de lista de chequeo de actividades y tácticas a realizar, comprometiendo las personas participantes de este indicador.

·         Indicador de gestión: donde se detalle la medición del plan estratégico.

·         Indicador de puesta en marcha del plan estratégico: A través de se podrá determinar la trazabilidad del proyecto de comunicación, de manera que se permita elaborar rutas de ejecución, verificar en cualquier momento del tiempo cada actividad y actor y prever improvistos.

·          Indicador de logística: Donde se determine los elementos y medios necesarios tanto físicos como intangibles, y se haga una constante evaluación para determinar una logística integral acorde a los lineamientos organizacionales.

·         Indicador de la información: Evaluando la transmisión de la información y exponiendo las diferentes publicaciones de la misma, permitiendo su control de acuerdo al principio corporativo de transparencia en la información.

Matrices y tablas pertinentes para el Control Estratégico y Mejoramiento Continuo (CEMC):

Matriz de implementación:

ACTIVIDAD	RESPONSABLE	RECURSO	PLAZO	LUGAR	CÓMO	INDICADOR
Reuniones periódicas	Dto. Recurso humano	Publicaciones	1 vez al mes	Auditorio principal de la empresa	A través de notas y flashes informativas	Control y gestión
Capacitaciones	Dto. Recurso humano	Cartelera	4 veces al año	Auditorio principal de la empresa	A través de reuniones formales	Información
Página web	Dto. Sistemas	Internet y plataforma	1 actualización al año	Plataforma	A través de medios audiovisuales	Logística

Matriz por escenarios

Factores claves	Tiempos estimados	Escenario pesimista	Escenario normal	Escenario optimista	Escenario real	Tiempo real
Creación del reglamento de Comunicación	3 meses	No hay integración de las ideas, plasmadas en las reuniones o buzón de sugerencias	Se crea el reglamento de acuerdo a las opiniones de trabajadores  y propietarios	Luego de dos o tres sesiones hay uniformidad en la aceptación del reglamento.	Se presentan de 5 a 7 sesiones donde se evidencia una discusión favorable para su constitución	4 meses
Construcción del dpto. comunicación	2 meses	No se consigue el personal calificado.	Se dan cada uno de los factores para construir el dpto.	Se obtiene una excelente planeación en cuanto a actividades a realizar	La constitución del dpto. puede verse afectada por sus altos costos	3 meses y medio

Conclusiones

·         La comunicación organizacional es un factor importante a evaluar en el diagnóstico empresarial, puesto que determina la situación actual en materia de cultura organizacional

·         Integrar los objetivos estratégicos de la empresa con los objetivos del plan estratégico de comunicación es vital para que dicho plan tenga éxito y sea eficiente.

·         Implementar el plan estratégico de comunicación dentro de la organización permite evaluar aspectos importantes como el ambiente laboral y el trabajo en equipo, de manera que se constituyen indicadores pertinentes para evaluar la empresa.

·         Debe existir una retroalimentación constante, luego de la creación del plan estratégico de comunicación, de manera que se permita identificar fallas y oportunidades para la organización.

·         Es necesario tener presente, el manejo de improvistos al plan que inicialmente se creó, con el fin de crear estrategias y herramientas que permitan su  administración.

·         Existe una relación directa entre el plan estratégico de comunicación y la cultura organizacional, por lo que su control y gestión dentro de la empresa es relevante para el éxito del proyecto.

·         La integración de todos los departamentos de la empresa, contribuyen con el logro de los objetivos y metas planteados en el plan estratégico de comunicación.

·         La importancia de los temas tratados en las guías dadas en clase, parten del hecho que permiten de manera práctica conocer el rol del profesional de mercadeo en una organización.

BIBLIOGRAFÍA

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·         Morales, F. (2009). PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN COMUNICACIÓN . Recuperado el Mayo de 2012, de PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN COMUNICACIÓN : http://mundonegociable.blogspot.com/2009/07/planeacion-estrategica-en-comunicacion.html

·         Nieves, F. (2006). Comunicación estratégica . Recuperado el mayo de 2012, de Gestio Polis : http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/comunicacion-estrategica.htm

·         Ocampo, M. (2007). Comunicación Empresarial. Bogotá: ECOE ediciones.

·         SaberesBiz.com. (2009). SaberesBiz.com. Recuperado el mayo de 2012, de SaberesBiz.com: http://www.saberesbiz.com/Tipos-de-Estrategias-para-Negocios-Exitosos.htm

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